COMUNICACION

-Comunicacion del servicio

La comunicacion verbal, medios sociales, generados por los clientes, publicidad, experiencias de los clientes con otros proveedores del servicio y necesidades de los consumidores son los factores fundamentales que influyen en las expectativas de estos son muy dificiles de controlar por la compañia.

La comunicacion de una compañia, precisa, coordinada y apropiada contribuye a la entrega del servicio al cliente sea perservida de alta calidad. cualquier empresa difunde informacion a traves de varios canales de comunicacion, necesitan asegurarse de que los clientes reciben los mensajes y promesas de manera correcta. los canales de comunicacion externos se deben organizar y coordinar al igual que los productos fisicos; sin embargo los canales de comunicacion externa y las comunicaciones interactivas se deben aintegrar para generar promesas de servicios eficaces.

discrempancia en la comunicacion del servicio.

los factores fundamentales involucrados en la comunicacion de una empresa y lo que el cliente recibe o percibe y que pueden influir en las evalaciones sobre la calidad del servicio prestado son: intangibilidad  del servicio:

los servicios son mas que un bien fisico por lo que su esencia y los beneficios son dificiles de comunicacr a los clientes.

 promesas del servicio:cuando las empresas fracasan en manejar la comunicacion de servicio y el servicio es inferior al nivel propuesto.

 expectativas del cliente: una comunicacion precisa y apropiada aserca de los servicios es responsabilidad del area de mercadotecnia y el de operaciones.

 educacion de los clientes:las empresas deben educar a los clientes si los clientes no tienen claro como se brindara el servicio, cual sera la funcion en la entrega del servicio y como evaluar los servicios que nunca antes han utilizado.

 comunicacion del marketing interno de la empresa: la publicidad y las ventas personales prometen a los clientes es primordial una comunicacion eficaz entre las funciones.

estrategias para la comunicacion de servicio.

las estrategias que se deben desarrollar en cada uno de los cinco factores de la comunicacion del servicio son los: 

1) intangibilidad del servicio: presentar informacion vivida, usar imagenes interactivas, usar documentacion y visualizacion, usar marketing de comunicacion verbal, medios sociales, dirigir los mensajes a presonas influyentes, presentar clientes satisfechos.

2) promesas de servicio: crear una marca de servicios, coordinar la comunicacion externa.

3)expectativas de los clientes: hacer promesas ralistas, ofrecer garantias del servicio, ofrecer alternativas.

4)deucacion de los clientes: preparar a los clientes sobre el proceso del servicio, confirmar el desempeño con las expectativas, aclarar las expectativas despues de la venta.

5)comunicacion interna del marketing: comunicacion verbal adecuada, vender la marca dentro de la compañia, crear una comunicacion ascendente eficaz, crear equipos de trabajo multifunciones.